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高密市结核病防治所:"肺腑之言,我来倾听" --高密市结防所开展"我为群众办实事—看病无忧"为民服务品牌创建活动
2021/8/18 9:10:11    新闻来源:高密市结核病防治所

    医疗质量服务提升,关键是找好切入点,明确自身存在的短板和不足,做到有的放矢,而如何找出这些问题,那就需要向我们的服务对象去要答案,患者是反映我们存在问题的"一面镜子"。我们应该静下心来,去倾听他们的肺腑之言,倾听他们的所感所想、倾听他们的所需所求……

    为进一步提升优质服务水平,为患者提供更加高效便捷的医疗服务,高密市结防所本着"以患者为中心,以真诚换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉"的服务理念,从细节入手打造"一站式服务"。包括门诊就诊服务、入院准备服务、出院后跟踪调查服务"三位一体"。门诊实行医师首诊负责制,对来院的门诊、住院病人提供全方位的服务;印制就医便民服务卡,公开医生的联系电话,向社会发放。针对老年人就医,建立老年人挂号绿色通道。通过手机客户端等途径,为患者提供多种在线支付方式,就诊流程更便捷。入院服务包括入院前各项相关检查"一站式"服务,对行动不便且没有陪同人员的病人,在检查完成后由本科室工作人员护送到下一检查室,做到无缝对接;为住院患者提供"住院交费、出院结算"一次办好服务;每日费用清单定时送到病人床头,让病人及时了解费用支出情况,对病人有疑虑的及时做好解释工作,并提供病历复印业务,让病人住院无忧。跟踪服务从入院一直延伸至出院居家治疗,首选从细处着眼,从小事、实事入手,解决群众看病难实际问题,大力整治改造院容院貌,改造卫生间,建设水冲式公厕,设置病房隔离区,增设便民座椅,开辟住院病人专属通道,优化就医环境;院后电话回访,给予康复指导,了解群众就医感受,接收群众意见建议,改进服务质量,提升服务水平,改善群众就医体验,将"看病无忧"落到实处,共同保障实现患者"无障碍就医"。

    同时注重细节,充分发挥客服部职能作用,患者住院期间每周一次发放意见调查问卷,了解患者就医感受,发现问题,解决问题;并公布投诉电话,设立意见箱,公开服务承诺,畅通诉求渠道,全方位倾听患者心声。变被动服务为主动沟通,急患者之所急,想患者之所想,努力为患者打造顺畅、温馨的就医环境。

    高密市结防所通过"肺腑之言,我来倾听",站在患者的角度,真正掌握了患者的需求,全心全意为患者着想,改进医院的服务模式,加强了医患沟通,树立了医院的良好形象。



(山东省高密市结核病防治所 来永强 张旭 供稿)


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