一大早，柳江区人民医院职能第二党支部副书记、医患关系办公室主任黄桂排就先后来到病区和门诊，向当事医生了解两起投诉的具体情况。黄桂排说和本院职工沟通还好些，可是和"意难平"的患者及家属打交道，可就没那么容易了。

    2013年6月，根据国家相关要求和我院实际工作需要，柳江区人民医院正式成立医患关系办公室，负责受理和处理患者投诉和医疗纠纷，协助法律顾问处理法律事务。有着十几年基层工作经验的共产党员黄桂排担起了医患办主任的重担，一干就是九个年头。

    "我们接到的投诉涉及方方面面，大体分为两大类，一类是就医体验类的投诉，比如医护人员态度不好，等候时间长，不会用自助挂号机，手续繁琐等等，虽然投诉率占比高，不过还是比较容易解决处理的。还有一类就是患者和家属对手术等医疗服务效果不满意的医疗纠纷。"黄桂排介绍说，如果投诉涉及的是医护人员个人工作问题，或者医院已有相关规定但未规范执行的，医患办会反馈到科室或个人进行整改。如果是管理制度不完善的，他会梳理、汇总后逐级上报，经核查、讨论后不断进行完善。如果是患者误解的，他也要耐心解释，尽力化解对方的不满。

    他说，随着现代医学的发展，人类已经攻克了很多医学难题，然而医学领域不仅充满变数，还有很多未知数。人体生理、病理的复杂性、多样性、个体差异性，决定了现代医学要在不断探索中发展前进，然而患者和家属对医学并不了解，一旦治疗效果未能达到预期，就会心有愤懑，投诉就会升级成纠纷。处理这样的纠纷需要一定的沟通能力和协调、权衡能力，不仅要代表医院去和患方沟通，还要代表管理部门和本院临床医务工作者沟通，有时还要和院领导沟通，与上级卫生行政部门、司法部门沟通。同时还要在医院利益和患者诉求之间寻找最佳的平衡点。

    如果存在医疗过失，一定要严格按照相关法律规定和标准进行赔偿并帮助当事医务人员认识到自身失误和工作漏洞，这样才能不断健全管理制度，促进医院高质量发展。如果医疗行为没有过失，那就要积极和患方解释，据理力争，不能让医院利益受损。    

    实事求是的调查、形成初步意见上报医务部及分管领导，如果涉及赔偿由医院医疗专业小组讨论形成意见后再和患方沟通……听起来并不复杂，然而每一起纠纷都要耗费很长时间，前前后后几十个沟通电话才能得到妥善解决。医疗纠纷的处理不仅要付出大量的时间和巨大的精力，也要承受很多委屈。为了及时了解患方意见，黄桂排都会把自己的手机号码给对方，经常患者或家属就会大半夜打电话吵醒他，对他大肆谩骂，发泄不满。情绪激动的过激行为也不少，围攻、推搡、拉扯等等，然而黄桂排没有一句抱怨，继续代表医院处理纠纷，直到圆满解决。

    "医患办是化解调和医患矛盾、构建和谐医患关系的重要途径，再苦再累也不能松懈"黄桂排说，既然医院信任他，让他来做这项工作，就一定要充分发挥党员先锋模范作用，脚踏实地做好，用实际行动维护好医院的形象和利益，让"意难平"的患者和家属变得"意可平"、"意已平"，搭建起医患和谐的连心桥。